A crise de imagem envolvendo a Química Amparo, fabricante dos produtos da marca Ypê, e a ANVISA tem gerado ampla discussão pública. A agência reguladora determinou a suspensão da fabricação e a retirada dos produtos das lojas, além do recolhimento dos lotes já vendidos. A ANVISA alega risco sanitário, identificado em uma fiscalização de rotina, que constatou problemas no controle de qualidade e risco de contaminação microbiológica, o que pode afetar a saúde dos consumidores.
Após o caso se tornar público, a empresa passou a divulgar notas e comunicados para tentar convencer os consumidores. No entanto, a maioria da opinião pública parece apoiar a agência reguladora. A ciência, segundo a análise, está vencendo as diferentes narrativas apresentadas por terceiros, como políticos e consumidores que suspeitam de motivação ideológica na decisão da ANVISA.
É importante destacar que apenas o diretor-presidente da ANVISA e os membros da diretoria são indicados pelo presidente da República, com mandato de cinco anos. O corpo técnico da agência é formado por profissionais concursados e qualificados, que raramente são alterados com as mudanças de governo.
A reputação da Química Amparo está sendo prejudicada, mas não pela ação da ANVISA, que cumpre seu papel de defender a saúde pública. Imagens veiculadas em programas de televisão, especialmente no Fantástico, da Rede Globo, mostraram equipamentos enferrujados, reaproveitamento de produtos descartados e tanques malconservados. Essas imagens agravaram a situação da empresa. O debate público serviu apenas para manter o caso em evidência, desgastando ainda mais a imagem da Ypê.
Um profissional de comunicação e gestão de crises teria agido de forma diferente desde o primeiro alerta da ANVISA. Um porta-voz bem treinado deveria representar a empresa e explicar o ocorrido à opinião pública, sem entrar em conflito com a agência. Como o caso envolve a saúde dos consumidores, a empresa está em uma posição delicada. A Química Amparo deveria ter apoiado a retirada dos lotes suspeitos, afirmado que o problema era localizado e que estava colaborando com a investigação. Isso demonstraria respeito pelos consumidores e pela história de quase 80 anos da marca.
Faltou empatia por parte da empresa. Nas redes sociais, é comum ver consumidores insatisfeitos com a postura defensiva da Química Amparo. Alguns acusam a empresa de se preocupar apenas com o faturamento. Embora seja um exagero, essa percepção ganha força nas redes sociais, gerando engajamento e compartilhamentos, o que prejudica a imagem e os negócios.
Especialistas em comunicação de crise apontam que a empresa poderia ter usado argumentos a seu favor. Eles sugerem que os pontos mais sensíveis deveriam ter sido separados e apresentados por um porta-voz, e não por meio de notas frias, que parecem ter sido escritas pelo departamento jurídico.
Os consumidores são divididos em dois perfis: um que consome produtos e ouve o marketing, e outro que consome ideias e ouve o discurso institucional. Esses dois lados interagem o tempo todo. Foi o consumidor de ideias que se sensibilizou com o alerta da ANVISA, levando a uma rejeição temporária da marca Ypê. Era com esse lado que a Química Amparo deveria ter se comunicado.
Um profissional de comunicação de crise teria preparado declarações para falar com esse público, além de um plano para lidar com a imprensa e as redes sociais. O porta-voz seria essencial nesse processo, pois é a face humana da empresa. Em momentos de crise, é ele quem a opinião pública quer ouvir para avaliar a sinceridade da empresa. Notas e comunicados não têm esse poder.
